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济南市文化和旅游局举办星级饭店评审员培训班

详细介绍

  5月31日,为贯彻文化和旅游部《关于加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量的指导意见》和《星级饭店从业人员三年培训计划(2022—2024年)》,落实山东省文化和旅游厅关于旅游业高质量发展要求,提高全市星级饭店评审员业务水平,加强全市旅游星级饭店行业监管,推动全市旅游星级饭店专业化服务质量提升,济南市文化和旅游局主办、济南市旅游饭店行业协会承办的星级饭店评审员培训班在泉城大酒店顺利举行。

  在新冠疫情持续不利影响下,济南市文化和旅游局坚持“严抓标准执行、加强行业监管、提升饭店品质、擦亮星级品牌”,推动济南市旅游产业高质量发展。济南市、各区县(功能区)文化和旅游主管部门星评工作负责人、济南市旅游饭店星评员、济南市旅游饭店行业协会相关负责人等近50人参加培训。

  济南市文旅局市场管理处处长王相强出席开班仪式并做动员讲话,济南市旅游饭店行业协会会长周立刚主持开班仪式。济南市文化和旅游局市场管理处处长王相强在开班讲话中,对学什么、怎么学、怎么办提出了相关要求。要求参训人员要带着问题学,原原本本学,领会精神实质。掌握星级饭店的标准和流程和基本要素条件,重点学习对2010年标准的理解,并根据对新标准的思考和建议。希望各星级饭店能够对照标准,再巩固,再提升,促进全市旅游饭店业高质量发展。

  本次培训内容丰富,既有理论讲授,又有实践操作演示。培训班邀请了山东省旅游业中青年专家、昭善酒店管理(山东)有限公司董事长徐金印授课培训,包括《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准解读、星评员检查程序及检查重点要点、参训人员书面考试、现场模拟评分四部分。

  徐金印是山东省首批高校产业教授,中国海洋大学、鲁东大学、内蒙古农业大学MTA研究生产业导师,山东大学(威海)商学院MBA研究生行业导师,多所旅游院校客座教授。徐金印老师1993年毕业于上海交通大学旅馆管理系宾馆管理专业,2008年获香港理工大学酒店及旅游业管理硕士,高级经济师,高级酒店管理师,从事星级饭店运营管理30年,曾任五星级饭店总经理、国家级星评员、全国性旅游饭店服务技能大赛评委,在《中国旅游报》《大众日报》《饭店现代化》等报刊发表论文近二十篇,具有丰富的饭店管理实践经验和一定的理论研究,受邀为全国各地的文旅部门、旅游院校、饭店协会、星级饭店授课培训。

  徐金印首先提出参训人员要对星级评定制度和星级标准修订发展进行全面认识,讲解了星级饭店标准34年的发展历程,旅游饭店业星级评定制度与时俱进,不断完善。旅游住宿业作为旅游行业中的关键一环,其产品品质和服务质量已经成为事关人民群众幸福感、获得感的重要因素,星级饭店作为我国改革开放的窗口行业,在经济社会发展中发挥了重要作用,服务品质和水准得到了全社会的广泛认可,“星级”成为了服务品质的代名词。

  徐金印针对星级饭店行业服务质量现状、服务质量体系构成、服务质量重要性、星级饭店艺术氛围营造、设施设备维护保养、节能降耗绿色经营、清洁卫生管理、宾客舒适度产品的完善、星级饭店艺术氛围营造、饭店职业经理人素质等多方面,进行了全面详细的讲解,并提出了专业上的建议。

  徐金印结合文化和旅游部市场管理司4月26日下发的《旅游饭店星级的划分与评定(GB/T》(征求意见稿),通过大量图片和案例,图文并茂,详细解读了《旅游饭店星级的划分与评定(GB/T14308—2010)》附录A必备项目、附录B设施设备、附录C饭店运营质量国家标准,分析了星级标准对饭店服务质量规范的重要性,列举了近几年自己对全国各地四五星级饭店明察暗访的感受和总结,指出部分星级饭店在日常经营管理中与星级标准相差较大,宾客满意度低,在一定程度上影响了星级饭店社会形象。

  徐金印讲解了旅游饭店星级评定复核的程序、检查要点及重点,强调了星评工作对星评员专业和技能要求,分享了自己多年来星级饭店评定、复核、检查的经验总结,讲解了如何开好“星评反馈会”,如何对饭店现场全面检查,如何上报检查报告,什么情况下对星级饭店作出“限期整改”“取消星级”处理意见。

  徐金印强调,服务质量是旅游星级饭店的核心竞争力,星级服务质量的提升只有起点没有终点,星级饭店要牢固树立以质取胜发展战略和质量第一的企业文化,提高管理人员和全员质量意识,树立星级饭店服务品牌形象,满足多层次旅游住宿消费需求,不断增强顾客的满意度、获得感。

  培训班上对全体参训人员进行了书面考试,加深了参训人员对星级标准的掌握,保证了今后星级评定和复核的标准性、专业性和严肃性。

  济南市文化和旅游局市场管理处处长王相强、副处长杨忠,济南市旅游饭店行业协会会长周立刚,授课老师、昭善酒店管理(山东)有限公司董事长徐金印,为参培星评员发放市级星评员聘书。

  最后,徐金印带领参训人员,按照《旅游饭店星级的划分与评定》标准,对四星级饭店泉城大酒店进行了检查,现场示范、解答了参训人员提出的问题,让参训人员得到直观学习。

  本次培训对济南市旅游饭店业提质增效具有十分重要的意义,提高了全市星评员对星级标准的再认识,提升全市旅游市场管理人员业务水平,加强全市旅游星级饭店行业监管,提高旅游星级饭店服务质量,提升饭店服务品质,维护星级品牌,提高行业效益,促进了全市旅游住宿业的高质量发展。活动也得到了参训人员的认可和欢迎。

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